PCN français – Saisine “M. Teumagnie et ASCOMA au Cameroun”

Communiqué d’évaluation initiale du 6 avril 2021

“A l’issue de l’évaluation initiale, le PCN clôture la saisine”

Synthse du communiqué

Le PCN français a été saisi par M. Teumagnie le 1er décembre 2020 au sujet de différends personnels avec son assurance santé, ASCOMA Cameroun. Il indique saisir le PCN français au sujet des recommandations des Principes directeurs relatives à l’intérêt des consommateurs (chapitre VIII). Il adresse sa saisine à la société française ASCOMA International au motif “qu’elle représenterait” le Groupe ASCOMA.

• Procédure suivie (partie 1) : Le PCN a accusé réception de la saisine le 7 décembre 2020 et a validé sa recevabilité formelle le 15 décembre 2020. Il a finalisé l’évaluation initiale du dossier le 12 février 2021 et a constaté qu’elle ne concernait pas les Principes directeurs. Il a donc décidé de clôturer la procédure et de préparer un communiqué d’évaluation initiale. Le PCN a adopté le présent communiqué le 6 avril 2021, après la tenue d’une rencontre entre le plaignant et à la société camerounaise le 4 mars 2021. Les parties ont été consultées sur le projet de communiqué.
• Présentation de la saisine et réponse de la société (partie 2) : Le plaignant évoque des différends personnels avec son assurance santé, ASCOMA Cameroun, une société du groupe ASCOMA. Il conteste en particulier le refus de remboursements de frais médicaux qu’il a engagés en France en 2017 et en 2018. Il adresse au PCN une demande de compensation financière. La saisine ne détaille pas les griefs que le plaignant adresserait à la société française. Au cours de l’évaluation initiale, la société ASCOMA International a indiqué au PCN que le Groupe ASCOMA est un groupe monégasque et qu’il est la maison-mère commune de ASCOMA International et de ASCOMA Cameroun. Elle a informé le PCN des démarches qu’elle a entreprises dès réception de la saisine afin d’informer le Groupe et la filiale camerounaise des réclamations du plaignant et afin d’y répondre rapidement. Elle a transmis au PCN une analyse technique du dossier et a proposé que la société camerounaise reçoive le plaignant à Douala. Cette rencontre a eu lieu le 4 mars 2021. A l’issue de cette rencontre, le PCN constate que le plaignant maintient ses réclamations.
• Coordination des PCN (partie 3) : Le Cameroun et Monaco ne sont pas adhérents aux Principes directeurs de l’OCDE. Le PCN français a traité seul la saisine. Il a cependant consulté le PCN belge et le PCN marocain qui ont reçu des circonstances spécifiques similaires déposées par le plaignant au cours des dernières années (cf. communiqué du PCN belge et communiqué du PCN marocain).
• Synthèse et conclusion de l’évaluation initiale (parties 4 et 5): La saisine ne remplit pas les critères d’évaluation initiale. Il n’y pas de lien substantiel entre les réclamations du plaignant et les Principes directeurs. Le PCN note que ASCOMA International entretient des relations d’affaires au sens des Principes directeurs avec le siège du Groupe ASCOMA et avec sa filiale camerounaise. Dans le cas d’espèce, la saisine ne portant pas sur les Principes directeurs, il n’y a pas matière pour offrir des bons offices. Le PCN a néanmoins joué un rôle de facilitateur entre les parties. ASCOMA International s’est engagée de manière proactive avec le PCN et a mobilisé ses relations d’affaires au sein du Groupe afin de répondre au PCN et au plaignant qui a été reçu par la filiale camerounaise d’ASCOMA. La facilitation du PCN n’a cependant pas permis de contribuer à la résolution de ce différend.

Conformément à son règlement intérieur, le PCN clôture la procédure.

Il adresse la recommandation suivante à ASCOMA International :”Le PCN recommande à la société française de sensibiliser le Groupe ASCOMA aux Principes directeurs de l’OCDE et en particulier à l’encourager à déployer des dispositifs de recueils et de traitement des plaintes de ses clients s’inspirant des recommandations de l’OCDE afin de « Fournir aux consommateurs l’accès à des mécanismes extrajudiciaires de règlement des différends et des mesures correctrices équitables, faciles à utiliser, raides et efficaces sans coûts ou charges inutiles”